(Vibiznews - Services & CRM) - Customer Relationship Management adalah suatu konsep yang digunakan oleh organisasi mengenai cara mengatur bubungannya dengan pelanggan, termasuk mengumpulkan, menyimpan dan menganalisa informasi pelanggan.
Aspek-aspek CRM
Terdapat tiga buah aspek dalam CRM, antara lain:
1. Operational CRM
Operational CRM mendukung tim front office antara lain sales, marketing dan service. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya dimasukkan ke dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat memperoleh dan memperbarui informasi mengenai pelanggan dari database jika diperlukan.
Data pelanggan yang telah dikumpulkan dapat menentukan bagaimana cara menangani pelanggan. Data-data ini termasuk profitabilitas, sejarah kontak dan barang-barang yang mereka beli. Para staf dapat mengakses data ketika mamberi layanan kepada pelanggan atau sedang melakukan penjualan.
2. Collaborative CRM
Collaborative CRM mencakup interaksi langsung dengan pelanggan. Hal ini dapat melibatkan berbagai media, seperti internet, melalui website atau e-mail, ataupun sistem telepon otomatis. Umumnya diasiosasikan juga dengan “self-service”. Salah satu tren terbaru dalam collaborative CRM adalah behavioral emarketing yang berfokus pada membina hubungan dengan pelanggan melalui media online (emails, RSS Feeds, XML, Vlogs, Blogs, dll.).
>
Tujuan dari adanya Collaborative CRM cukup luas, termasuk pengurangan biaya dan peningkatan pelayanan.
3. Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai macam tujuan, termasuk::
• Mendesain dan melakukan pemasaran kepada target pasar untuk mengoptimalkan keefektifitasan pemasaran
• Mendesain dan melakukan
• Menganalisa perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan mengenai barnag dan jasa (misalnya pricing dan pengembangan produk baru)
• Keputusan manajemen misalnya peramalan keuangan dan customer profitability analysis
• Memprediksikan probabilitas kehilangan konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar